服务企业制胜法则

　　在本书中，我们就与理解和认识服务质量及向顾客提供优质服务相关的各类问题进行了广泛的探讨，并给出一个综合的全貌。本书是写给主管经理们的，特别是那些负责改善他们企业服务质量的经理们。本书所讨论的问题涵盖了从理解客户期望和需求，到遴选和培训一线服务人员，以及从整合营销和运营到协调整个服务管理系统等众多方面。
　　我们在书中阐述的理念汇集了我们30年来在服务机构管理方面的咨询、教学和研究的心得及成果。从这些经验里，我们总结了服务企业要想提供优质服务所必须遵从的五条重要原则：
　　1．当你考虑服务业务的真谛到底是什么或如何管理服务业务时，永远不要脱离顾客。顾客是企业的组成部分。
　　2．为提供优质服务遴选、培训和奖励员工。正如你自己的营销调研结果所表明的那样，服务质量是由你的顾客确定的。
　　3．就像关注一线人员和业务流程一样，高度重视后台的人员和运作细节。服务在于细节——如果你的服务质量恶劣，顾客才不会理会服务是来自一线还是后台。
　　4．努力满足顾客期望和需求，在组织内部进行跨职能整合，确保所有职能都以向顾客提供高质量的服务为导向。
　　5．将上述1—4项整合起来，促进形成一种“服务文化”，作为服务品质的保证。只有通过文化才能管理好服务质量，因为你不可能时刻关注每一项交易。
　　本书就这些原则提供了下列信息材料：
　　●支持这些原则的背景信息。
　　●卓越的服务提供商们实践这些原则的案例。
　　●这些原则长远效益的研究例证。
　　●管理人员遵循的一套清晰法则。这套法则能使管理人员养成对需要关注的特别重要的问题的敏感性，以便使这些原则得以贯彻。
　　市场营销专业和人力资源管理专业的学生们也会发现这本书是值得他们关注的。无论是在实践方面还是在理论方面，我们书中的阐述强调了这些学科(还包括其他学科，如运营管理)协作的必要性。市场营销要想获得成功，很大程度上要依靠服务工作的人力资源。而人力资源经理们则需要具备以市场为导向的理念，从而为经营业务的成功作出最大的贡献。如果他们为之努力的企业要想在未来具有竞争力，这些团队最好现在就开始相互理解对方的语言。将他们关在一间屋子里，直至他们能够相互沟通、讨论和协作为止。本书将有助于企业取得这样的效果。
　　许多个人和公司为我们提供了奠定本书基石的真知灼见和数据帮助。本杰明•施奈德在马里兰大学和管理与企业学院(法国艾克斯—马赛大学)的同事和研究生对他的思想产生了很大的影响。1993年秋季，他在马赛大学度过了大学教师休假年并开始着手本书的撰写。特别是贝丝•程(Beth Chung)为我们这本书的早期草稿提出了富有见地的批评和建议。
　　本杰明要感谢原在花旗财团、后来在大通曼哈顿银行工作的丹尼尔•Q．凯利(Daniel Q．Kelly)给予的支持和鼓励。没有丹尼尔的支持，现在所提出的许多理念将无法用真实的数据来验证。此外，本杰明还要感谢曾有幸共事过的AT&T公司的乔尔•摩西(Joel Moses)、理查德•坎贝尔(Richard Campbell)和GEICO集团的帕特里克•E．威尔逊(Patrick E．Wilson)，他们同样关注服务质量问题，他们是本杰明工作灵感的源泉。
　　戴维要感谢以前在南加州大学的同事，他们激发了他对高参与组织(high-involvement organizations)动力学的研究兴趣。要特别感谢史蒂夫•克尔(Steve Keer，原在USC公司工作，现在通用电气公司工作)，他关于奖酬系统的独创见解对如何赢得服务竞争的认识有着重要影响。在亚利桑那州立大学，戴维从史蒂夫•布朗(SteveBrown)和他在服务营销第一州际研究中心的同事那里学到了很多东西。他还要感谢服务管理专业MBA班的学生保罗•约翰逊(Paul Johnson)，感谢他评阅了早期书稿的部分内容。

　　　　　　　　　　　　　　　　 本杰明•施奈德　于马里兰州，贝塞斯达
　　　　　　　　　　　　　　　　　戴维•E．鲍恩　于亚利桑那州，凤凰城

　　本杰明•施奈德：马里兰大学心理学教授。曾经执教于北京大学。
　　戴维•E．鲍恩：亚利桑那州立大学管理学副教授。

读者对象： 　　企业管理者、经理人。 亮点： 　　该书是迄今为止最全面、最透彻的研究服务型企业的著作。 内容简介： 　　在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到：服务企业的管理方式(从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件)是会被顾客感受到的。 　　为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则。如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一种印象，即整个企业就像一块由无数细线纺织出的完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干，顾客才能在与服务企业打交道的过程中获得积极的体验并坚定地与企业站在一起。 　　本书选取了来自各类企业的大量案例，包括诺思通公司、联邦快递公司以及佛罗里达的Marlins棒球队等等，这些案例和事实证明了要提供无缝隙的服务，企业就必须： 　　◆聚焦于它们要留住的顾客； 　　◆将顾客看成企业的一部分，邀请他们参与进来，共同设计服务系统并共同“生产”他们自己所需要的服务； 　　◆认识到服务质量始于顾客对安全、尊严和公正的需求； 　　◆运用最先进的方法招聘、培训和奖励一线员工； 　　◆在整个组织中采用一种 “服务逻辑”，通过它来协调组织的三个层次(管理层、一线员工和顾客)和组织的各项职能，以实现无缝服务； 　　◆同时关注顾客服务战略的各个方面(市场营销、人力资源和生产运营)。 　　本书将人力资源、市场营销、运营和管理的原则结合起来，在服务管理方面提出了独树一帜的观点，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得真正的竞争优势。

前言
第一章　掌握游戏规则，建立制胜服务组织
　　制胜服务组织的三层结构
　　优质服务的关键：服务的无缝性
　　胜利的果实：优质服务的回报

<STRONG>顾客层：以顾客为中心</STRONG>

第二章　满足顾客的期望
　　顾客期望的心理及其要素
　　为分析顾客期望及服务质量整理资料
　　战略性关注顾客期望
　　总结
第三章　尊重顾客的需求
　　需求在服务游戏中扮演的角色
　　顾客追求的三种需求
　　总结
第四章　开发利用顾客的才能
　　顾客的三种独特的角色
　　将顾客作为人力资源管理
　　作为领导替代者的顾客
　　作为组织顾问的顾客
　　我们团结在一起

<STRONG>交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触
</STRONG>
第五章　通过招聘和培训，管理人员接触
　　直接接触顾客的员工的生理与心理世界
　　为直接接触顾客的服务工作配备员工
　　培训直接接触顾客的员工
　　总结
第六章　通过奖酬机制，管理人员接触
　　奖酬机制失灵的典型原因
　　如何激励员工?
　　有哪些奖酬方式?
　　奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务
　　为导向的行为
　　总结
第七章　通过亲自体验，管理非人员接触
　　必须管理的问题
　　顾客接触的服务设备和场所
　　顾客接触的员工的穿着
　　顾客接触的广告
　　顾客接触的核心服务
　　总结

<STRONG>协调层：创建服务文化</STRONG>

第八章　设计以顾客为中心的服务系统
　　基于“服务逻辑”，构建无缝系统
　　运营管理
　　市场营销
　　人力资源管理
　　服务产品研发
　　财务：简略的概览(一个现实问题)
　　弥合管理职能中的裂缝
第九章　创建服务文化
　　文化是协调员工的关键
　　组织文化的含义
　　发起组织文化的变革
　　管理服务游戏：实现无缝服务
注释
作者介绍