智能客服：用户需求的识别与满足 精装上外文库

智能客服研究前沿：精准需求识别，优化用户服务，提升客户体验。

1．本书主要围绕智能客服在不同的消费和服务阶段的功能与作用进行了深入探讨，并从数字用户的视角分析了用户对智能客服系统的心理和行为反应。全书共分为三部分，各部分侧重点不同，形成一个全面的理论和实践框架。
2. 本书第一部分，“智能客服篇：人工智能的双元导向、能力和任务”，详细阐述了智能客服在用户购买前、购买中、购买后各个阶段应具备的导向和能力。例如，在购买前，智能客服需预见用户需求，提供有价值的信息；购买中，则需实时解答疑问，协助交易；购买后，则关注售后服务和用户关系维护。
第二部分，“智能用户篇：隐私矛盾、算法厌恶与需求满足”，基于多个理论框架，探讨了用户在使用智能客服时对隐私保护的担忧，对算法决策的抗拒，以及对个性化服务的期望。
第三部分，“人机关系篇：顾客对智能客服的接受、体验和购买”，分析了用户对智能客服的接受度、智能体验和购买决策因素，帮助读者理解用户与智能客服之间的互动和关系。
3. 整体而言，本书为智能客服的设计与实施提供了理论支持和实践指导，旨在帮助企业更好地理解用户需求，优化客服体系，从而提高顾客满意度和忠诚度。
4. 本书为“上外文库”一种，装帧精美，有护封，內封有烫金和压凹工艺，值得收藏。



 

樊骅，上海外国语大学国际工商管理学院营销科学系主任、副教授，上海交通大学管理学博士，美国马萨诸塞大学访问学者。主要研究方向为数字营销战略、营销渠道战略和大客户管理。 在 Journal of Service Research、 Journal of Business Research、Journal of Travel Research 等国内外重要学术期刊发表论文20余篇。主持及参与国家自然科学基金青年项目、上海市社科基金青年项目等多项科研项目。教学成果入选上海高校市级重点课程、上海外国语大学精品课程、上海外国语大学教改项目等。

智能客服依托人工智能和大数据分析等技术，既可为顾客提供高效、快捷、精准的个性化服务，又能帮助企业降低运营成本、实现业务增长进而建立竞争优势。智能客服的市场规模和行业覆盖面急剧扩大，深刻改变着人类社会的生活与工作方式。本书在总结借鉴前人成果的基础上，利用一手实地数据及前沿分析方法，从多个维度对智能客服做了全面、细致的探讨。
本书在“智能客服篇”，沿顾客旅程的脉络，呈现在预购买、购买、购买后三个阶段，智能客服需要具备的双元导向、能力和任务；强调智能客服的双元特性在提升服务效率的同时，也增强了用户体验的人性化。在“智能用户篇”，基于理性选择理论、信息处理理论、资源基础视角等理论框架，解析用户对隐私保护的担忧和对算法决策的抗拒，讨论顾客在使用智能客服时面临的挑战与需求。在“人机关系篇”，则对顾客接受度、智能体验以及购买的决定因素进行剖析，揭示用户与智能客服之间的互动和关系。本书不仅在理论层面丰富了相关研究领域的知识和案例，更为现实中智能客服的开发、利用与维护指明方向。

第一章 导论：智能客服融入日常生活  
智能客服篇　人工智能的双元导向、能力和任务
第二章　功能与关系：顾客旅程前段的双元导向
引言
第一节　顾客旅程
第二节　智能客服的展现形式
第三节　功能型客户导向
第四节　关系型客户导向
第五节　功能—关系双元导向
本章小结
第三章　服务与销售：顾客旅程中段的双元能力  
引言
第一节　智能服务
第二节　智能销售
第三节　服务—销售双元能力
本章小结
第四章　共情与挽留：顾客旅程后段的双元任务
引言
第一节　传统服务失败与补救
第二节　智能服务失败与补救
第三节　共情回应
第四节　共情回应与顾客保留的关系
本章小结
智能用户篇　隐私矛盾、算法厌恶与需求满足
第五章　隐私矛盾：如何提供个性服务
引言
第一节　隐私矛盾相关理论
第二节　个性化服务需求
第三节　隐私保护需求
第四节　机会成本需求
第五节　隐私矛盾与智能医疗
第六节　隐私矛盾与营销战略.
本章小结
第六章　身份披露：如何缓解算法厌恶
引言
第一节　算法厌恶
第二节　智能服务不确定性
第三节　共情回应与服务不确定性
第四节　实证研究一.
本章小结
第七章　需求满足：如何提升服务质量
引言.
第一节　顾客苛刻度
第二节　智能服务质量.
第三节　用户接受度与智能服务质量
第四节　实证研究二.
本章小结
人机关系篇　顾客对智能客服的接受、体验和购买
第八章　顾客接受：人机关系的开端
引言
第一节　顾客接受度早期研究
第二节　服务机器人接受模型
第三节　顾客的技术焦虑
本章小结
第九章　顾客体验：人机关系的维持
引言
第一节　智能体验的维度
第二节　顾客体验的加工模式.
第三节　双元能力与顾客体验.
第四节　实证研究三.
本章小结
第十章　顾客购买：人机关系的升华
引言
第一节　智能服务与顾客购买.
第二节　实证研究四.
本章小结.
第十一章　结语
参考文献